BẢN TIN TUYÊN TRUYỀN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP Kỳ 3: Kỹ năng giao tiếp điện thoại tại công sở

Nếu Anh/Chị đã có được những giao dịch tốt qua điện thoại, chắc chắn ai cũng sẽ giới thiệu người đó với bạn bè, người thân của mình…. Nhưng đối với những cuộc điện thoại đầy phiền nhiễu để tiếp thị, quảng cáo… sẽ là một nỗi “ám ảnh” với không ít người.

Đối với một Công ty vừa sản xuất, kinh doanh và hoạt động dịch vụ như Tập đoàn Hoa Sen, việc mỗi CBCNV tự trang bị cho mình những kỹ năng giao tiếp điện thoại để đem lại hiệu quả tốt nhất trong công việc là điều hết sức cần thiết. Làm thế nào để giữ được mối liên lạc đầy thiện cảm với khách hàng, đối tác… mà không ảnh hưởng đến các đồng nghiệp xung quanh? Văn hóa doanh nghiệp kỳ 3 này sẽ gửi đến Quý Anh/Chị những điều cần lưu ý để đạt được hiệu quả tốt nhất trong quá trình giao tiếp bằng điện thoại tại công sở:

1.     Quy tắc chung trong việc sử dụng điện thoại:

–      Chỉ sử dụng điện thoại tại Công ty đúng mục đích để phục vụ cho công việc.

–      Có ý thức bảo quản điện thoại, luôn giữ vệ sinh sạch sẽ cho điện thoại: ống nghe, thân máy…

–      Nghe điện thoại xong phải gác ống nghe đúng cách, không được để kênh máy.

–      Khi nhận điện thoại, không để chuông reo quá 3 lần. Khi Anh/Chị gọi đi, không nên nóng vội bỏ máy

xuống khi chuông reo được 2-3 hồi. Hãy kiên nhẫn chờ tới hồi thứ 7 hoặc thứ 8 rồi mới đặt máy xuống.

–      Nên nghe điện thoại bằng tay trái để tay phải luôn sẵn sàng ghi chú, chép lại những nội dung cần nhớ…

–      Không nên dí sát ống nói vào miệng  mà giữ cách xa khoảng 10 cm để tránh cho người gọi nghe thấy rõ hơi thở của Anh/ Chị vọng vào.

–      Cần tập trung vào nội dung cuộc điện thoại, gác mọi công việc khác mà Anh/Chị đang làm dở hoặc quay lưng lại với những gì gây mất tập trung rồi nhìn vào khoảng giữa hay vật gì đó để tập trung trả lời. Những điều cần nói trong điện thoại phải được chuẩn bị kỹ càng, nếu cần thì ghi ra giấy để khỏi quên và không bị nhầm lẫn thứ tự.

–      Nói rõ ràng và nhấn mạnh vào ý chính, nếu không nghe rõ hãy nói thẳng, hỏi lại ngay khi có nghi ngờ, nhắc lại những gì quan trọng. Cần giảm nhịp độ nói để tăng thông tin: để hiểu dễ và rõ hơn, để nhớ ý chính và ghi chép lại vấn đề cần quan tâm.

–      Không nói những điều bí mật trong điện thoại.

–      Không được cung cấp số điện thoại di động, số nhà riêng của lãnh đạo cho dù người gọi nhận là người nhà, khách hàng, đối tác quan trọng, hay quan chức chính quyền. Thay vào đó người nghe phải khéo léo hỏi tên, số điện thoại của người gọi để báo lại cho lãnh đạo. Sau này lãnh đạo sẽ tự biết cách giải quyết với những thông tin như thế.

–      Tuy không giao tiếp “mặt đối mặt” nhưng qua điện thoại, người ta có thể cảm nhận được thái độ ứng xử của người đối thoại. Hãy chú ý đến âm điệu và tốc độ giọng nói của mình.

–      Khi Anh/Chị gọi điện thoại đi quốc tế, nếu cuộc gọi hỏng có thể thực hiện lại, lưu ý đến múi giờ nơi gọi đến, giá cước và thời gian giảm giá;

–      Nếu Anh/Chị nghe điện thoại hộ người khác, cần hỏi rõ:
+ Tên người gọi, tên cơ quan, địa chỉ (nếu có);
+ Muốn gặp ai;
+ Cần nhắn tin hay liên hệ việc gì, chi tiết việc nhắn tin, liên hệ;
+ Khi nào thì gọi lại;
+ Muốn gọi lại bằng cách nào;
+ Nhắc lại cho người gọi để xác nhận.

–      Cuối cùng, hãy cúp (gác) máy nhẹ nhàng không nên để “cạch” một tiếng chát chúa vào tai người nói chuyện với Anh/ Chị.

2.     Những góp ý khi thực hiện các cuộc gọi đặc thù:

–      Nếu Anh/Chị định gọi điện thoại đến để trình bày rõ ràng về một đề án, một ý tưởng nào đó: Anh/Chị nên hỏi xem người nghe có thời gian không. Có thể người nghe đang bận một công việc khác hoặc đang chuẩn bị cho một cuộc họp. Cũng có thể vì phép lịch sự mà họ không nói cho mình biết điều đó. Tuy vậy Quý Anh/Chị cần hiểu rằng trong trường hợp đó, cuộc nói chuyện của Anh/Chị không mang lại kết quả gì;

–      Khi nghe các cuộc gọi khiếu nại: Không nói những câu đại loại như: Tôi không biết; tôi không thể; Anh/Chị cần phải…; đợi tí xíu nhé !; A lô! Tôi đang bận; tôi không thấy có vấn đề gì cả; mai ông gọi lại nhé; không ai biết đâu; tôi mới chỉ làm ở đây; ngày mai tôi nghỉ phép; đấy không phải là việc của tôi…

+ Không biện hộ, cãi cùn đến cùng;

+ Không hứa hẹn suông;

+ Không đổ lỗi cho họ không biết cách sử dụng;

+ Hãy thực hiện 4 nền tảng sau: Thái độ cầu thị; ghi nhận và thông cảm; thảo thuận cùng giải quyết; quan tâm, thực tế.

–      Khi nghe người phản đối: Đừng cãi vã tranh luận hơn thua với họ.

      + Cứ để cho họ trút hết cơn giận;

      + Đừng ngắt lời họ đang nói;

      + Thực hiện 4 nền tảng như trên

–       Khi phải tiếp nhận cuộc gọi của người thô lỗ: Hãy coi như là chuyện nhỏ.

     + Đừng trả đũa họ;

     + Đừng giải quyết cá nhân;

     + Thực hiện 4 nền tảng như trên.

3.     Văn hoá điện thoại di động:

Ngày nay, điện thoại di động (ĐTDĐ) đã trở thành thứ phương tiện liên lạc rất phổ biến trong các công sở, cuộc sống đời thường. Tuy nhiên, có một số người đã lạm dụng chức năng của ĐTDĐ để hợm hĩnh, khoe của. Các nguyên tắc sau sẽ giúp Anh/Chị trở thành người lịch sự, có văn hoá khi sử dụng thiết bị liên lạc thông tin này:

–      Không nên đặt những bản nhạc chuông chói tai, thiếu lịch sự…

–      Không được chụp ảnh người khác khi chưa được sự đồng ý của họ.

–      Nếu anh/ chị phải nghe, gọi ĐTDĐ ở những nơi công cộng như: trên xe bus, trong cơ quan, trong thang máy… Anh/Chị nên nói vừa phải, đủ nghe, tránh nói oang oang lên. Những người xung quanh sẽ rất khó chịu khi nghe thấy anh/ chị nói quá lớn tiếng làm cắt ngang câu chuyện của họ;

–      Khi đến làm việc với các cơ quan, nhất là chính quyền, các cơ quan ngoại giao, các tổ chức nước ngoài… Anh/Chị phải để ĐTDĐ sang chế độ rung kẻo Anh/Chị sẽ bị phàn nàn vì để điện thoại đổ chuông trong phòng làm việc, làm ảnh hưởng đến không gian làm việc của họ.

–      Trong các hội nghị, cuộc họp, lớp học… hầu hết họ đều nhắc mọi người tắt chuông ĐTDĐ. Tuy nhiên, một số người vẫn “cố tình quên”, để rồi lại ngồi thụp xuống hoặc cúi gục đầu xuống bàn nghe ĐTDĐ. Việc này sẽ gây sự mất tập trung cho cả người nói lẫn người nghe xung quanh. Anh/Chị hãy chuyển ĐTDĐ sang chế độ rung và khi có cuộc gọi đến hãy đứng dậy đi ra ngoài hành lang, ban công để nghe. Anh/Chị phải tập sao cho động tác đó trở thành thói quen in sâu trong tiềm thức của Quý Anh/Chị.

Chúng tôi hy vọng với một số góp ý, chia sẻ bên trên sẽ giúp Quý Anh/Chị góp thêm được đôi chút kỹ năng sử dụng điện thoại tại Công sở. Để mỗi lần thực hiện cuộc gọi của mỗi chúng ta đều đem lại những hiệu quả tích cực cho công việc, củng cố thêm tình cảm và gắn kết các mối quan hệ đồng nghiệp, đối tác, khách hàng…